Zahtjevi za povrat robe kupaca

Zahtjev kupca, pregled robe i povrat novca

Povrati je zaseban RMA tijek za zahtjeve kupaca koji žele vratiti kupljeni fizički artikl. Razlikuje se od ručnog povrata novca na detalju narudžbe: ovdje kupac sam pokreće zahtjev, a trgovac ga prvo pregleda i vodi kroz korake do završetka. Modul zato daje pregled zahtjeva koji čekaju odluku, odobrenih povrata i povrata kod kojih je roba već stigla natrag. Novčani povrat ne događa se automatski samo zato što je zahtjev poslan ili odobren; odluke o robi i novcu ostaju u rukama trgovca.

Kako kupac podnosi zahtjev

Kupac na svojoj stranici narudžbe bira radnju „Zatraži povrat”. Opcija je dostupna kada je narudžba Plaćena, Poslana ili Dovršena. U obrascu odabire točne stavke i količine koje vraća, pa zahtjev može obuhvatiti samo dio narudžbe, primjerice jednu od dvije kupljene majice. Zatim upisuje razlog i šalje zahtjev. Kupac dobiva potvrdu da je zahtjev zaprimljen, a trgovac prima obavijest e-mailom. Po jednoj narudžbi može postojati jedan zahtjev, ali njegov sadržaj može biti djelomičan i ne mora obuhvatiti sve kupljeno.

Zakonski rok je 14 dana od primitka robe, ne od datuma kreiranja narudžbe. CMS ga računa od trenutka kada narudžba prijeđe u status Dovršena, odnosno kada je zabilježen datum dostave. Dok roba nije dostavljena, rok još nije počeo. Nakon isteka 14 dana poveznica više ne otvara obrazac, nego kupcu prikazuje poruku da je rok istekao. U povrat ulaze samo fizički artikli. Digitalna preuzimanja, poklon bonovi i dodaci poput zamatanja ne nude se za odabir; ako narudžba sadrži samo takve stavke, kupac vidi objašnjenje umjesto obrasca.

Jasan redoslijed statusa

Svaki zahtjev na CMS ekranu ima status. Zatražen znači da je kupac poslao zahtjev i čeka pregled. Kada ga prihvatiš, prelazi u Odobren: kupac tada priprema i šalje robu natrag. Ako zahtjev nije prihvatljiv, iz Zatraženog ga možeš izravno označiti kao Odbijen; taj je korak konačan. Kada vraćena roba stigne i pregledaš je, označavaš je kao Zaprimljena. Tek nakon stvarnog povrata novca zahtjev prelazi u Vraćen i RMA tijek je zatvoren.

Dopušteni redoslijed je Zatražen, Odobren, Zaprimljen, Vraćen, uz mogućnost odbijanja iz prvog stanja. Takav prikaz odvaja kupčev zahtjev od fizičkog primitka robe i od novčane radnje, pa se ne preskače važna provjera. Uz promjenu statusa kupac dobiva e-mail obavijest. Trgovac može uz zahtjev dodati internu napomenu, što pomaže kada povrat obrađuje više osoba ili kada treba zabilježiti dogovor s kupcem. Statusi ne pretpostavljaju zašto je povrat odobren ili odbijen; oni prikazuju samo stvarni korak obrade.

Povrat novca vodi se na narudžbi

Kada je zahtjev Zaprimljen, roba je stigla, ali novac još nije vraćen. Povrat tada pokrećeš zasebno na izvornoj narudžbi, postojećom radnjom Povrat. Možeš odabrati puni povrat cijelog iznosa ili djelomični povrat s točnim iznosom. RMA status i novčani povrat nisu automatski povezani: CMS ne pretpostavlja koliki iznos treba vratiti niti da je roba zaprimljena bez pregleda. Nakon što se povrat stvarno izvrši, zahtjev ručno označavaš kao Vraćen.

Kod djelomičnog povrata postoji zasebna opcija „Vrati i poštarinu”. Ona dodaje preostali dio dostave koji još nije vraćen, ali samo ako je dostava na narudžbi naplaćena. Dostava se po jednoj narudžbi može vratiti najviše jednom, pa je ova kvačica svjestan izbor, a ne automatski dodatak. Razlog povrata unesen na narudžbi interna je bilješka za trgovca i ne šalje se kupcu. Tako se može evidentirati, primjerice, oštećenje u dostavi, bez miješanja interne obrade i komunikacije prema kupcu.

Način plaćanja određuje kako novac stiže kupcu

Evidentiran povrat u CMS-u nije uvijek isto što i automatski prijenos novca. Kod kartice preko Stripea, pokretanje povrata vraća novac na kupčevu karticu automatski. Kod CorvusPaya i WSPaya povrat radiš ručno kroz panel tog pružatelja plaćanja, dok CMS čuva evidenciju. Za virman novac vraćaš povratnom uplatom iz banke na kupčev račun. Kod pouzeća povrat dogovaraš izravno s kupcem, primjerice gotovinom ili uplatom. Modul jasno razdvaja tijek zahtjeva od načina na koji se novac tehnički vraća.

To je važno zato što odobren zahtjev još nije dokaz da je novac vraćen, a označen novčani povrat ne govori sam po sebi je li roba stigla i u kakvom je stanju. Trgovac najprije odlučuje hoće li zahtjev odobriti, zatim provjerava povrat pošiljke, provodi povrat preko odgovarajućeg kanala i tek tada zatvara zahtjev. Time se u CMS-u zadržava slijed koji odgovara stvarnom procesu nakon isporuke, umjesto da jedan klik prikrije više različitih radnji.

Zaliha i fiskalni račun ostaju zasebne obveze

Ni RMA tijek ni gumb za novčani povrat ne vraćaju zalihu automatski. Ako je vraćena roba ponovno ispravna za prodaju, količinu povećavaš ručno na Artiklama. Automatsko vraćanje zalihe odnosi se na drugi slučaj: storniranje narudžbe prije slanja. RMA pretpostavlja da je roba već bila kod kupca, pa sustav ne može znati treba li je vratiti u prodajnu zalihu. To sprječava da se neispravna, oštećena ili još nezaprimljena roba automatski ponudi novom kupcu.

RMA ne stornira ni fiskalizirani račun. Storno računa u Argesu vezano je uz storno cijele narudžbe i dostupno je dok narudžba još nije poslana. Narudžba koja je Poslana ili Dovršena, što je uobičajeno polazište za povrat robe, ne može se više stornirati kroz WebShopHR. Ako takav fiskalni račun treba stornirati, taj se korak radi izravno u Arges ERP-u. Povrati zato pruža pregledan tok za kupca i trgovca, ali bez stvaranja lažne pretpostavke da je povrat robe automatski riješio zalihu, račun i novac.